Innsiktsprisen 2023 – Vi har spart en heltids stilling på KI
Ruter er en av de nominerte finalistene til Innsiktsprisen 2023 for deres prosjekt Kundeinnsikt gjennom kunstig intelligens. Vi tok en prat med Umair Imam i Ruter for å høre om deres løsning og hvorfor de er blant finalistene.
Hvordan vil du beskrive eller forklare verdiskapingspotensial løsningen har for målgruppene?
– Vi bruker AI for å forstå ulike trender i våre kundeklager. Vi har brukt sentimentanalyse for å forstå hvor sinte eller glade våre kunder var for våre tjenester. Det beskriver en tidslinje over hendelser relatert til kundeservice og løsning av problemer. Vi har også laget en automatisk saksbehandler ved hjelp av AI som ser på innkommende klager via e-post og svarer dem som et menneske, sier Umair Mehmood Imam i Ruter.
– Dette har fungert de siste tre årene og spart oss for mye manuelt arbeid. Vi har deretter laget rapporter på toppen av disse dataene. Denne rapporten blir brukt av rundt 200 personer på ukentlig basis og er det viktigste verktøyet for oss for å forstå hvordan våre kunder reagerer på våre tjenester, sier han.
Kundeserviceboten har spart oss for rundt 3060 timer de siste to årene (som tilsvarer å ansette én person på heltid). Vi er også i stand til å få mye innsikt fra vår ustrukturerte data som ikke var mulig før, sier han.
Bruk av data, maskinlæring eller analyse i hjerte av løsningen
– Dette kriteriet brukes til å vurdere i hvilken grad produktet bruker data, maskinlæring eller analyse for å oppnå hovedresultater og om mer (innovative) resultater kunne blitt oppnådd, sier han.
a) Hvor stor rolle spiller maskinlæring og analyse i produktet til RUTER?
– Veldig stor. De siste fire årene har vi utviklet 18 forskjellige AI-prosjekter, og rundt 16 av dem er i produksjon og brukes flittig både internt i Ruter og eksternt av våre kunder.
b) Er maskinlæring eller dataanalysemetoder som brukes i produktet godt etablerte metoder, eller er de nye?
– Alt vårt AI-arbeid er tett integrert på tvers av ulike produkter, forklarer Imam.
c) Hvordan er de posisjonert i forhold til internasjonal forskning / utviklingsfront?
– Vi samarbeider med forskningsorganisasjoner. Vi har et nært samarbeid med Sintef og Oslomet om kvanteberegning og AI, avslutter Imam.
Faggruppen BI & Analytics
Faggruppen er et ledende nettverk for utveksling av erfaring, kunnskap og trender innen Business Intelligence og Analytics. Vi arrangerer konferansen Make Data Smart og Innsiktsprisen årlig, i tillegg til seminarer og jevnlige nettverksmøter med tidsaktuelle temaer. Målet vårt er å skape en felles og positiv utvikling innen fagfeltet ved et fokus på mangfoldet i både løsninger og aktuelle teknologier i bransjen.